Cu toții am experimentat că suntem așteptați la un moment dat în viața noastră. Fie că sună unui prieten sau unei companii, poate fi frustrant să trebuiască să așteptați să conversați sau să schimbați informații. Cu toate acestea, atunci când aceste informații implică o poliție, un incendiu sau o urgență medicală, frustrarea poate deveni rapid furie sau disperare.
Există mai multe motive pentru care 911 apelanți ar putea fi puși în așteptare și doar pentru că apelantul aude „aerul mort” nu înseamnă întotdeauna că dispecerul nu ascultă.
gorodenkoff / Getty ImagesEste posibil să fie redirecționat un apel
În versiunile anterioare ale sistemului 911, majoritatea apelurilor erau efectuate de la domiciliul apelantului. Aceste apeluri „fixe” pot fi direcționate cu ușurință către centrul de comunicații 911 corespunzător, pe baza adresei apelantului. Odată cu creșterea numărului de apeluri 911 efectuate de pe dispozitive mobile, structura sistemului 911 a trebuit să se schimbe pentru a găsi locația adevărată a apelantului.
În timp ce tehnologia s-a îmbunătățit și există mai multe modalități prin care dispecerii 911 de astăzi pot localiza pe cineva care apelează de pe un telefon mobil, aceste apeluri pot fi direcționate inițial către un centru regional de comunicații unde dispecerul este responsabil pentru identificarea locației exacte a situației de urgență și pentru a determina ce tipul de urgență este. Apoi, apelurile pot fi redirecționate către o agenție locală mai specifică sau către cel mai potrivit tip de răspuns (Law, Fire, EMS).
În câteva secunde, este nevoie pentru a transfera un apel, apelantul poate interpreta scurta tăcere ca fiind pusă în așteptare. Acest lucru explică, de asemenea, de ce unele informații vor trebui repetate. Întrucât apelantul va vorbi acum cu o altă agenție, acel dispecerat va dori să confirme detaliile esențiale, astfel încât să nu lipsească nici o informație privind siguranța vieții. Obținerea acestei mâini direct, în propriile cuvinte ale apelantului, este neprețuită, deoarece de obicei este mai precisă.
Dispecerii pot fi multitasking
Nu fiecare centru de expediere 911 este egal. Sunt disponibile în toate dimensiunile și configurațiile și sunt la fel de variate ca diferitele comunități pentru care oferă servicii. Orașele mari au nevoi diferite față de comunitățile rurale mici. Unele centre de comunicații de urgență angajează suficient dispeceri încât fiecare să funcționeze într-o poziție specifică și să fie însărcinat cu o responsabilitate singulară. În alte centre, dispecerii sunt așteptați să fie pregătiți încrucișat și să își folosească abilitățile de multitasking pentru a face față mai multor responsabilități în același timp.
În unele cazuri, dispeceratul care ridică linia de apel 911 este, de asemenea, responsabil pentru trimiterea ofițerului / pompierului / EMT la locul de urgență. Acești dispeceri își alternează fluxul de lucru între a vorbi la telefon și a vorbi pe un canal radio (sau mai multe canale). Când vorbești la radio, dispecerul nu va fi cel mai probabil auzit la telefon.
În timp ce apelantul nu poate auzi dispecerul, nu înseamnă că dispecerul nu poate auzi apelantul. Chiar și atunci când vorbești pe un canal radio, capătul liniei telefonice a apelantului rămâne deschis, astfel încât dispecerul să poată monitoriza în continuare situația. Acesta este motivul pentru care este important ca agențiile să recruteze, să instruiască și să rețină dispecerii 911 care posedă abilități superioare de ascultare și capacitatea de a face mai multe sarcini în situații stresante.
Dispecerii costă bani
Centrele de telecomunicații de urgență sunt la fel ca orice alt serviciu: clienții pot fi așteptați, deoarece apelurile primite depășesc numărul de angajați disponibili pentru a răspunde la liniile de apel.
Indiferent dacă sunt finanțate public sau privat, bugetele acestor centre trebuie să prevadă sisteme de expediere asistată de computer (CAD), infrastructură telefonică, console radio etc. Ca orice altă afacere, se aplică un act de echilibrare pentru angajarea numărului corespunzător de dispeceri în timp ce păstrând suficienți bani în buget pentru orice altceva.
Cum puteți ajuta
Publicul joacă un rol foarte important în gestionarea sistemului 911. Fiecare apel efectuat la 911 trebuie să fie răspuns și procesat în mod corespunzător, indiferent dacă apelurile sunt sau nu pentru situații de urgență adevărate.
Abuzul sistemului 911 este o problemă națională care afectează toate agențiile și centrele de comunicații 911. Cu cât publicul este mai educat cu privire la situația de urgență adevărată, cu atât va fi mai ușor pentru dispecerii 911 să își păstreze liniile de telefon deschise și disponibile pentru a-i ajuta pe cei care au cu adevărat nevoie de asistență imediată.
.jpg)
